Соглашение об уровне сервиса (SLA)

Данное соглашение является приложением к пользовательскому соглашению и определяет количественные и качественные целевые показатели услуг сервиса Serverspace, а также финансовые гарантии их соблюдения.

Сетевая доступность

Простой — период, когда арендуемые виртуальные машины недоступны клиенту по сети.

Время простоя — суммарная продолжительность простоев за период (1 месяц),  за исключением простоев, вызванных:

  • проведением работ в запланированные окна технического обслуживания;
  • неработоспособностью каналов связи и оборудования, находящихся вне зоны ответственности/контроля ООО «ИТГЛОБАЛКОМ БЕЛ»;
  • приложениями или компонентами Клиента не подконтрольными или не управляемыми компанией ООО «ИТГЛОБАЛКОМ БЕЛ», которые привели к невозможности оказать Услугу;
  • негативной деятельностью Клиента, его работников, партнеров, покупателей и т. п., которая привела к негативному воздействию на компоненты Услуги (спам, спуфинг, нарушение правил использования Услуги и т. п.);
  • другими неподконтрольными событиями, классифицируемыми как форс-мажорные обстоятельства.

Согласованное время работоспособности (СВР) – время, когда услуга должна нормально функционировать. В Serverspace СВР = 24×7.

% доступности — отношение времени, когда услуга была доступна, к СВР.

% доступности = 100%*(СВР-Время простоя)/СВР
Например, если время простоя за ноябрь составило 1 час, то
% доступности = 100%*(60*24*30 – 1*60)/ 60*24*30 = 99,86(1)
Параметр Целевое значение
% доступности арендуемой виртуальной машины 99,9%

Производительность СХД

IOPS (Input/Output Operations Per Second) – количество операций ввода-вывода, выполняемых системой хранения данных (СХД), за одну секунду.

Latency – задержка – максимальное время ответа дисковой подсистемы при совершении операций ввода/вывода.

Параметр Гарантированные значения
Гарантированное количество IOPS для СХД 30 IOPS на 1 GB SSD
0.1 IOPS на 1 GB SATA
для блоков чтения-записи в 32 килобайта.
Latency 40 ms
Примечание: в случае превышения гарантированного числа IOPS, допускается отклонение от целевого значения параметра Latency. Данная ситуация не является нарушением SLA.

Техническая поддержка

Пользовательское обращение – обращение клиента Serverspace в службу технической поддержки сервиса через встроенную в личный кабинет пользователя систему регистрации и обработки обращений.

Типовое обращение – пользовательское обращение, решение по которому формализовано в служебных инструкциях для сотрудников 1-й линии поддержки (ServiceDesk) сервиса Serverspace, не требует привлечения сотрудников 2-й и 3-й линий поддержки и не связанное с недоступностью или существенной деградацией качества услуги.

Нетиповое обращение – пользовательское обращение, решение по которому не формализовано в служебных инструкциях ServiceDesk или требует привлечения сотрудников 2-й или 3-й линий поддержки, но не связанное с недоступностью или существенной деградацией качества услуги.

Инцидент – пользовательское обращение, связанное с недоступностью или существенной деградацией качества оказываемой услуги. Данный тип обращений имеет наивысший приоритет при обработке.

Время реакции на обращение – допустимая задержка между регистрацией обращения и началом его обработки (определение типа обращение, начало работ / передача, обращения на 2-й или 3-й уровень поддержки).

Режимы обработки пользовательских обращений

Тип пользовательского обращения Режим обработки
Инцидент 24×7
Типовое обращение 24×7
Нетиповое обращение 8×5 (Пн-Пт c 10.00 до 18.00 UTC/GMT +3 часа)

Время реакции на пользовательское обращение

Тип пользовательского обращения Режим обработки
Инцидент 20 минут
Типовое обращение 30 минут
Нетиповое обращение 1 час

Регламентные работы

Окна технического обслуживания

Тип работ Окна тех. обслуживания
Плановые Первая и третья пятницы каждого месяца с 06:00 до 08:00 (UTC/GMT +3 часа)
Срочные По необходимости, с уведомлением не менее чем за 2 часа

Финансовые гарантии

В случае нарушения SLA в части % доступности арендуемых виртуальных машин, клиенту полагается выплата компенсации согласно следующей таблице:

% доступности виртуальной машины (Д) Размер компенсации
(% от месячной стоимости аренды виртуальной машины)
Д ≥ 99,9 0%, целевой показатель по SLA
99,9 > Д ≥ 99,72 5%
99,72> Д ≥ 99,45 10%
99,45> Д ≥ 98,90 15%
98,90> Д ≥ 96,71 20%
96,71> Д ≥ 76,98 50%
76,98 > Д 100%
Остались вопросы? Задайте их нашему эксперту и получите квалифицированную помощь