• Условия
• SLA

Соглашение об уровне сервиса (SLA)

Данное соглашение является приложением к пользовательскому соглашению и определяет количественные и качественные целевые показатели услуг сервиса Serverspace, а также финансовые гарантии их соблюдения.

Сетевая доступность

Простой — период, когда арендуемые виртуальные машины недоступны клиенту по сети.

Время простоя — суммарная продолжительность простоев за период (1 месяц),  за исключением простоев, вызванных:

• проведением работ в запланированные окна технического обслуживания;
• неработоспособностью каналов связи и оборудования, находящихся вне зоны ответственности/контроля ООО «ИТГЛОБАЛКОМ БЕЛ»;
• приложениями или компонентами Клиента не подконтрольными или не управляемыми компанией ООО «ИТГЛОБАЛКОМ БЕЛ», которые привели к невозможности оказать Услугу;
• негативной деятельностью Клиента, его работников, партнеров, покупателей и т. п., которая привела к негативному воздействию на компоненты Услуги (спам, спуфинг, нарушение правил использования Услуги и т. п.);
• другими неподконтрольными событиями, классифицируемыми как форс-мажорные обстоятельства.

Согласованное время работоспособности (СВР) – время, когда услуга должна нормально функционировать. В Serverspace СВР = 24x7.

% доступности — отношение времени, когда услуга была доступна, к СВР.

Производительность СХД

IOPS (Input/Output Operations Per Second) – количество операций ввода-вывода, выполняемых системой хранения данных (СХД), за одну секунду.

Latency – задержка – максимальное время ответа дисковой подсистемы при совершении операций ввода/вывода.

Техническая поддержка

Пользовательское обращение – обращение клиента Serverspace в службу технической поддержки сервиса через встроенную в личный кабинет пользователя систему регистрации и обработки обращений.

Типовое обращение – пользовательское обращение, решение по которому формализовано в служебных инструкциях для сотрудников 1-й линии поддержки (ServiceDesk) сервиса Serverspace, не требует привлечения сотрудников 2-й и 3-й линий поддержки и не связанное с недоступностью или существенной деградацией качества услуги.

Нетиповое обращение – пользовательское обращение, решение по которому не формализовано в служебных инструкциях ServiceDesk или требует привлечения сотрудников 2-й или 3-й линий поддержки, но не связанное с недоступностью или существенной деградацией качества услуги.

Инцидент – пользовательское обращение, связанное с недоступностью или существенной деградацией качества оказываемой услуги. Данный тип обращений имеет наивысший приоритет при обработке.

Время реакции на обращение – допустимая задержка между регистрацией обращения и началом его обработки (определение типа обращение, начало работ / передача, обращения на 2-й или 3-й уровень поддержки).

Режимы обработки пользовательских обращений

Время реакции на пользовательское обращение

Регламентные работы

Окна технического обслуживания

Финансовые гарантии

В случае нарушения SLA в части % доступности арендуемых виртуальных машин, клиенту полагается выплата компенсации согласно следующей таблице: